Um júri internacional premiou os melhores projetos de gestão do relacionamento com o cliente e escolheu a Doka entre as três principais empresas na feira "Customer Relationship Management (CRM)", realizada em Nuremberg. O Grupo Doka ficou em 2.º lugar na categoria "CRM Advancement". O novo sistema CRM permite oferecer um excelente apoio ao cliente.
A orientação da empresa e seus procedimentos para o cliente e a importância dessa abordagem para a prática atual servem de base para a nomeação para o prêmio "Best Practice". Na feira CRM, em Nuremberg, um júri formado por especialistas de alto nível atribui, todos os anos, prêmios para os melhores Projetos, nas categorias de "CRM Implementation" e "CRM Advancement". Estes prêmios são considerados uma referência no setor. A Doka ganhou o 2.º lugar pelo seu sistema de gestão do relacionamento com o cliente, implementado em 2006 em um processo de várias fases e envolvendo Sensix, um provedor de serviço completo focado em CRM. "A rápida expansão, a forte internacionalização e as crescentes exigências ao nível da estrutura de vendas exigiram um sistema CRM atual", afirmou Thomas Krahofer, Diretor de CRM no Grupo Doka. Para atender as expectativas dos nossos clientes, de forma qualitativa e eficiente, foi decidido basear o novo sistema CRM em "update.seven".
No entanto, o processo não termina com a implementação do CRM. O sistema está "vivo" e é constantemente adaptado às necessidades da empresa, ao mercado em geral e a todos os mercados setoriais onde o cliente atua.
CRM Doka: 25 países, 11 idiomas
Desde a análise dos requisitos, passando pelas fases de planejamento até à implementação do sistema a nível nacional e internacional, o CRM Doka está agora disponível em 25 países e em onze idiomas. Nas palavras de Krahofer: "É muito importante para nós disponibilizar ao nosso serviço externo informações compactas necessárias para o seu trabalho diário. O novo sistema permite-nos responder, de forma específica, às diferentes necessidades dos clientes." Essencial para o sucesso deste projeto foi certamente o empenho de todos os envolvidos desde o início e a criação de uma infra-estrutura "central". Os representantes das regiões tiveram a oportunidade de introduzir os seus próprios requisitos no projeto – um aspecto central e merecedor de aceitação. O envolvimento e o compromisso da Direção do Grupo Doka e uma forte equipe de projeto foram ainda um fator decisivo e fundamental para o sucesso deste projeto.Excelente apoio ao cliente
Os colaboradores do serviço externo têm acesso permanente a toda a informação sobre projetos e o valor de equipamento em obra, bem como funções e interesses das pessoas de contato. Estas funções permitem tratar cada cliente de forma individual e única. "Com base nos dados, os colaboradores do nosso serviço externo podem se preparar da melhor forma possível para as visitas a clientes. Um fluxo de trabalho dos processos integrado ajuda na apresentação de propostas de forma mais rápida e adequada", afirma Krahofer.Arquitetura IT CRM
O novo sistema CRM do Grupo Doka é uma solução online, baseada na Web. Os usuários acessam um servidor central. A introdução da solução centralizada permitiu reduzir a complexidade dos requisitos e, consequentemente, baixar os custos das operações diárias. A implementação do "Sales Desktop", do projeto pipeline e do sistema de gestão de oportunidades possibilita a consulta de informações permanentes sobre clientes, projetos, recursos internos, atividades e requisitos.No entanto, o processo não termina com a implementação do CRM. O sistema está "vivo" e é constantemente adaptado às necessidades da empresa, ao mercado em geral e a todos os mercados setoriais onde o cliente atua.
